今日は、難しいお客さんとwin-winを築くにはどうしたら良いかというテーマで話をしていきます。
私の仕事は美術品のオークションハウス運営で、顧客にはハイソサイエティの方が多く、差別化された商品というよりも営業力でサービスを提供しています。
担当している顧客には、伝え方ひとつ、お送りする資料の文字の意味合いひとつで関係がこじれたり、関係が深まったりもします。
昨日はFAX番号を口頭で聞き取ることを失敗することから始まり、さらに送ったFAXの言葉について、ひとつの言葉で多くのことを伝えようとするあまり誤解を招いてしまいました。多義語や解釈の仕方が複数ある言葉を使うときには要注意ですね。
相手がどう思ったかですべてが決まるので。
経営者や個人事業主には、思い込みが激しい方が多く、ひとたび解釈した内容を時間をおかずに考え直してもらうことは至難です。今回のお客様もそのような方でした。
このとき、このお客さんとwin-winを築くにはどうしたら良いだろうか、と考えました。
もしかしたら自分が選択することを放棄し、会社に対して損失を与えかねない顧客と顧客にしようと思考停止しているのかもしれません。
こういうとき、同じように高単価の商材を売っている営業の方に意見を仰ぎたいなと思いました。相談するにせよ、なぜ今の状況が起きたのかを振り返っていきたいと思います。お客さんの特性も言語化できていません。
今回は、そのお客さんから電話がかかってきたときに、対応が難しい状況にもかかわらず無理して対応できると偽り対応を始めてしまったことも原因と考えています。後手に回るきっかけになってしまいました。
初回の電話では要件を聞くのみにし、改めて電話するようにすれば良かったのかもしれません。たたみかけるように指摘してくる方も、スッと関係を絶つ方よりかは良いとは思いますが。
高齢者の方とは電話のみでの営業が強いられ、耳が遠く、自分が言ったことを覚えられず、記録に残らない電話という手法で、ミスコミュニケーションを無くすことは容易ではありません。
営業会社全体が古典的な営業手法から新しい営業に移り変わろうとしている今、電話のみの営業から学べることは大きいと思います。
この問題を解決することができたらもう一歩成長できる気がします。
