電話口で相手がどんな状態かわからないときありませんか？
時間があるのか、取り込んでいて、あとでかけて欲しいのか。どんな状態で電話をとったのかがわからないので、難しいです。配慮すべきところは配慮し、配慮すべきことではないことは配慮しないようにしていきたいです。
今日は『忙しいし取り込んでるけど、言うなら早くいってというタイプ』のお客さんに電話でお願いをするために電話をするときがあったのですが、このお客さんには、はじめに『今お電話大丈夫ですか？』と聞くよりも、声色で取り込んでいると思ったら、『~の話です。~があって、~でした。よろしくお願いします。』と端的に伝えて電話を終えるべきことがわかりました。
そして電話口で大声を出していても、怒っているわけではないし、怒ったとしても嫌わないということもわかりました。たまにビビりますが、ビジネスとして接してくれるのでありがたいかもしれません。(#ドライビングタイプ)
また、電話をいつでもとってくれるので、向こうからしたら『とったから、早く話して』って感じなのかなと。電話に出ても満足に話せない状況でも取る人は早く話してって気持ちなのかもしれません。あんまりでない人ほど、余裕があるときに電話にでている、出れたとしても満足に話せないときは電話にでない傾向があると感じました。
以上。とあるお客さんと電話するときは、声色とバックの音で、状況を瞬時に理解し、端的に最短の語数で話すことに一所懸命になればいいとわかった日でした。
経営者の方は、メタ認知が超絶できる人と超絶できない2パターンに大きくわけられると思っていて、前者は怒っていても、自分が起こっていることを自覚しているので、時が過ぎ去ると元に戻り、後者は全然関係がないことでも、怒りゲージがたまっていき、本人も何が原因で自分が怒っているのかわからなくなっている気がします。
お客さんごとに、対応方法が見えてくるとお互い楽です。ただ徐々にメールでいいことはメールで済ませたり、先んじて話を進めることで主導権を握れるところがあればと思います。
相手に合わせすぎると、煙たがられるし、こっちはこっちの主張を言うべきだと思いました。それを実行するには、こちらに価値があることを伝えるべき。その前に、自分が自分のサービスについての価値を知っておくことが大切です。
これが関係が深まるということなのかなあと思います。
